面瘫《面瘫患者心理分析以及回访技巧》主讲嘉宾：胡瑶北京恒源伟业网络科技有限公司执行董事
资深医疗网电咨询培训讲师及心理分析师请各位咨询精英提前做好听课准备，我们共同分享、共同成长、共同探讨！
授课提纲：
1、针对病程长短分析患者心理
2、针对年龄段分析患者心理
3、针对性别分析患者心理
4、针对地域分析患者心理
5、按病史陈述者分析患者的心理特征
6、回访流程与工具技巧
感谢各位老总以及各位精英的支持！
如今各种培训，咨询师的行业也在日益壮大，但是为什么我们在培训与分享的时候都还是在围绕着费用、技术、等相关问题进行讨论呢？从我07年进入直到这几年的培训经验，咨询师都在反复围绕这些问题而困扰，其实医院网络咨询工作中很多时候不知道如何摸索分析网上患者的需求，不知如何从年龄、病种、病程、治疗史、性格等多层多方面去分析我们的患者需求，只有了解了患者的需求，从心理角度入手才能抓住患者的心理，我们所谓的换位思考也需要建立在这个心理分析的角度上才能真正起到“换位思考”真正的意义，在此鄙人略总结了一些关于网上患者需求的分析办法。
在我培训中一直跟学生强调的一句话，不管这个患者在咨询当中给与我们感觉的就诊欲望是否强烈，医院的网站，就说明了患者是有需求的，只是在如今的医患关系以及患者对于医疗的认识度，已经加大了他们的警觉性以及防备心，现在的社会经济压力对于每一个人都不是一件轻松的事，所以大家没有那么多时间去浪费去为了打发时间，在咨询当中的流失，主要还是在于我们在于患者沟通当中的分析不够到位彻底，没有拨开患者的防备网，所以才会形成如今令我们困扰的问题。
一、针对病程长短分析患者心理
1、患病多年，
核心：患病多年，久治不愈，痛苦体验显著，寻求好的治疗方法以及能根治的治疗
引导思路：从以往的病史、治疗先入手进行分析，治疗自然要先说好的一面，其次用我们的治疗去完善补充其不足的一面，另外专家的包装以及案例的举例是非常重要的，最后要从患者自身的痛苦体验去入手分析，在生活、工作当中的影响。
案例分析：当患者把治疗问题抛过来的时候，我们该如答？针对这个问题从以下这种回复方式来进行分析。
分析：说明该患者对治疗效果比较敏感，医院，医院，医院的治疗史，目前正寻找好的医院选择。
方式：感知潜在需求+需求满足+过渡铺垫
其实我们可以从这个病史提问扑捉一些关于患者的信息，比如通过这个问题我们考虑这个患者应该是已经确诊了？直接询问好的治疗方法考虑这个患者是不是比较关心治疗效果能不能治愈？医院已经咨询过，所以上来直接问能不能治愈等等，从这些信息来感知患者的潜在需求。通过一句引导语来过渡，如：您好，为了给您提供更好的咨询意见，我先了解下您的基本情况以及以往的病史病程治疗史，然后给您具体指导，您看好吧？通过这样过渡铺垫，给人的感觉是从患者角度来考虑，先了解他的情况然后给他更好的指导。
案例及分析：
A案例内容
患者：您好，请问你这里治疗面瘫能不能治疗好不复发？
医生：恩，您好，我院针对面瘫不同程度病情病因，如：急性期采取药物、理疗，恢复期采取中医、物理仪器，后遗症期采取药物结合仪器治疗，严重的话采取微创型手术治疗等，根据每位患者的身体情况、病程与病情轻重来针对性选择。
医生：我先了解一下您具体的情况，之后给您详细的指导，您看好吧？
B案例分析
感知患者的潜在需求后，通过我们的回复向患者传递三方面的信息：
一是让患者知道本院的治疗方式-中西医结合多样化，从这个名称可以体现治疗技术优势“中西医结合”；
二是让患者了解本院治疗采取的是病情针对性治疗方式，在一定程度上满足了患者对治疗问题的需求，同时也表明病情针对性治疗的优越性，打消部分患者对治疗信誉的疑惑；三是突出治疗多样化可以满足不同需求的患者，增加患者想要了解的欲望，同时也为我们接下来的问诊做下铺垫
2、初次发病，
核心：初次发病，痛苦体验显著，寻求好而又快速、便捷的治疗方法
引导思路：从疾病概念先入手进行分析，引导患者分析了解自己病情程度以及检查是否全面彻底，从治疗的分析入手，治疗一定要是根据患者偏向中医还是西医的角度入手，其次治疗一定要强调治疗方便以及治疗时间效果的显著，另外专家的包装检查项目是非常重要的，最后要从患者初次症状的痛苦体验去入手分析，往后发展的症状的改变在生活、工作当中的影响。3、患病多年，情况有所好转，但是仍有不适的表现，
核心：寻求好能比现在治疗更好根治的治疗方法
引导思路：先了解疾病以往的治疗史以及治疗效果的方面进行分析优势其次是不足之处，从疾病的治疗效果，以及治疗时间长短的方便入手给患者进行分析，对比治疗效果以及治疗时间的差距来进行分析。
4、初次发病，情况尚不严重，症状不太明显，
核心：寻求帮助在确定是否需要治疗或者寻找医生指导用药
引导思路：从症状表现先入手进行分析，引导患者分析了解自己病情程度以及检查是否全面彻底，是否是针对病情相关的检查，先不要说治疗，其次从患者就诊的科室、相关检查入手分析完善补充其不足的一面，另外专家的包装检查项目是非常重要的，最后要从患者初次症状的痛苦体验去入手分析，往后发展的症状的改变在生活、工作当中的影响。
5、因各种原因引起的自觉有痛苦的心里体验，
核心：寻求帮助，医院医院
引导思路：从药物指导当中药物的剂量配伍是否针对病情的方面入手分析，引导患者自己服药从剂量配伍方面合适能治疗好，不合适反而适得其反。
6、因个人心里因素促成社交、婚恋、工作、学习等影响
核心：，寻求帮助，观察为主
引导思路：从症状的观察去分析引导，要给与患者提前做好铺垫分析到患者往后几天发展的症状上的改变，以便后续跟踪做好伏笔，需要三天跟踪一次。给与一定的关心关怀指导。
二、按不同年龄段分析患者的心理特征
a、20岁以下-这个人群的特点是:娇气,自我，独立，任性；根据这些特点来引导病人，当她们叙说病情时要认真的倾听，并详细询问其家庭情况，以便判断病人质量，其中比较注意的是：这些病人接受新事物比较快，很可能她们已经了解过治疗的技术，所以要告诉他们我们的先进性和科学性，以技术取胜。对疾病意识较差，可以多从危害性灌输，推活动，学生可获取父母的电话
b、20岁—35岁-这个人群的特点是：事业有了一定的基础，可以独立解决问题，也比较重视外表，但资金不会很充裕，所以在咨询过程中容易遇到讨价的问题，根据情况可以适当优惠，但不要让病人感觉到很容易。较疾病本身，更倾向于治愈后的需求，正常咨询，引导检查，推活动，推专家
c、36岁—45岁-这个人群的特点是：他们已经事业有成，价格已经不是主要问题，他们比较重视治疗效果以及治愈成功率，还有就是会不会再复发。这些人一般都是闯荡多年，容易怀疑，所以，对他们要在咨询过程中要注意讲解要适中，注意引导，让他们按照我们的思路走，不要讲的太多，一般把他们的疑问排除了就行，说话一定要自信自然，肯定。而且，这些病人一般比较挑剔，所以要有耐心，也可以使用欲擒故纵。要注意你的权威性。针对纠缠于疾病原理，疗效，治疗细节，医院、专家，对咨询医生要求较高。
d、46岁—60岁-这个人群的特点是：事业处于顶峰，对于价格要求不是很高，主要集中在临床效果上，还有就是副作用，只要在这上面把问题解决了，就可以解除患者的顾虑，说话更要注意方式，还有病人容易怀疑医生的技术，所以咨询师要做好这方面的工作，包装好医生。这些病人要特别注意家族史和身体状况，特别是高血压和心脏病，以及糖尿病，以防出现并发症。医院、专家，治疗效果对咨询医生要求较高。
e、60岁以上-对于这个人群要注意疾病的情况,看适不适合做治疗,要注意安全。而且这个人群一般都是退休的患者，价格问题不大，主要是身体情况和对技术的信任度（一般这个人群的疾病都比较严重，所以要从多方考虑患者的情况）。还有就是这个年龄的人群比较啰嗦，要有耐心，温和。医院、专家，治疗效果、治疗方便、便捷、无痛苦、不开刀住院等。
三、按性别分析患者的心里特征
男性-对话简明，扼要；直接；自尊心较强，在乎面子，就诊率较高。
女性-对话详细，思维转变慢，婉转；讲解详细，爱占小便宜、态度要温和如“黎萍
这种邻家大姐型”就诊率相对低
四、按地区（包括城市与乡镇区分）分析患者的心理特征
1、南方人——比较啰嗦、爱技巧、对比、比较小家子气、要细心温和有耐心、
2、北方人——比较直接经常直入主题、不喜欢啰嗦听解释分析、有什么说什么不喜欢拐弯抹角，需要先回答一半留一半疑问再进行问诊分析，要简单明了。
3、一线城市——外地创业、打工者居多，人流量大，医院的选择性多，城市生活节奏快、压力大，在治疗上面要便捷不耽误工作影响生活，在乎是否可以使用医保报销，在乎费用。本地居民医院居多，在乎口碑，医院。在医院口碑、医院专家、医保定点、治疗效果好疗程短方面为主要包装。
4、二三线城市——本地居民居多，需要根据当地的文化水平、人文素质等区分，对于疾病意识较差，医院，经济富裕会选择医院，在病情解释上、医院包装、外聘专家、治疗技术先进上面多做包装。
五、按病史陈述者分析患者的心理特征
1、为自己——病情对于自身健康、生活、工作、家庭等方面的危害性，其次才是病情并发症
2、为父母——病情引发的并发症对于子女造成的生活、工作、经济等方面的影响，其次就是要多给子女戴高帽
3、为子女——病情对于孩子以后的健康、生长发育、甚至以后的生活、工作、恋爱、结婚、生育等方面的影响以及在以往诊疗当中孩子所承受的痛苦—（如：医院属于多发传染病的传染地，各种细菌病菌都可以在诊疗当中感染到，反而可能影响到孩子感染肠胃、呼吸道等方面的疾病。
4、为配偶——病情对于夫妻感情、生活、生育方面的影响。
5、为亲戚——病情对于家族关系和谐，对于自身家庭的影响（有小孩的可以从小孩方面入手）
6、为朋友——病情对于自身是否会存在传染、在工作或者朋友关系当中会存在哪些隐性影响。
7、位同学——病情对于自身是否会存在传染、在学习当中会存在哪些隐性影响。
六、回访工具与各自的技巧分析：电话、短信、QQ、